GAUM Podcast 08. Ten o sztuce przemawiania (A. Naruk i M. Ostaszewski)
12 listopada
KORZYŚCI
- Poznasz mechanizmy psychologiczne kontaktu z klientem i jego wpływ na postrzeganie całej firmy.
- Wyrobisz umiejętności komunikowania się z trudnymi klientami.
- Nauczysz się łatwiej i szybciej łagodzić konflikty.
- Otrzymasz praktyczne narzędzia pozwalające na efektywne kierowanie rozmową.
- Zdobędziesz umiejętności panowania nad emocjami rozmówców.
- Nauczysz się asertywnych zachowań w kontaktach z klientami.
ZAKRES SZKOLENIA:
1. Trudny klient :
- Kto jest trudnym klientem?
- Jak „powstaje” trudny klient
- Zakazane zwroty.
- Słowa „miny”. Jak nie dopuszczać by klient się zdenerwował.
2. Emocje w rozmowach z klientem:
- Skąd się biorą emocje klientów.
- Jak rozładowywać złe emocje klienta.
- Technika przełamywania.
3. Atak klienta. Jak unikać konfliktów:
- Komunikat JA.
- Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi.
- Techniki przyjmowania krytyki.
- Łagodzenie konfliktów.
4. Techniki prowadzenia rozmowy w trudnych sytuacjach:
- Bufory i bezpieczniki w rozmowie z klientem.
- Metoda „ sokratejska”- dochodzenia do faktycznych potrzeb i problemów.
- Pytania pogłębiające.
5. Perswazja rozmowach z klientami:
- Reguły wywierania wpływu.
- Jak skutecznie argumentować.
6. Techniki asertywne w rozmowach z klientami:
- Czym jest asertywność?
- Zachowania asertywne w rozmowie z klientem
- Sztuka asertywnej odmowy.
7. Reklamacje klientów:
- Sytuacje reklamacyjne
- Jak przyjmować reklamacje.
8. Bank trudnych sytuacji:
- Trudne sytuacje w rozmowach z klientami.
- Wspólne wypracowanie schematów rozmów.
- Praktyczne rozmowy z trudnymi klientami.