GAUM Podcast 08. Ten o sztuce przemawiania (A. Naruk i M. Ostaszewski)
12 listopada
KORZYŚCI
- Poznasz mechanizmy psychologiczne kontaktu z klientem i jego wpływ na postrzeganie całej firmy.
- Wyrobisz umiejętności komunikowania się z klientem.
- Otrzymasz praktyczne narzędzia pozwalające na efektywne kierowanie rozmową.
- Nauczysz się być bardziej asertywną wobec żądań klientów
- Rozwiniesz umiejętności zachowań w sytuacjach trudnych w kontakcie z klientem.
- Nauczysz się rozmawiać z różnymi typami klientów
ZAKRES SZKOLENIA:
1. Komunikacja biznesowa przez telefon:
- Aktywne słuchanie.
- Mowa jest jak srebro- sztuka zadawania pytań.
2. Z kim rozmawiamy i kogo obsługujemy – rozpoznanie i dostosowanie się do typów osobowych rozmówcy:
- Rozpoznanie typu klienta na podstawie i sposobie budowania wypowiedzi.
- Dopasowanie swojego zachowania do stylu naszego rozmówcy.
3. Jak efektywnie kierować rozmową z klientem:
- Rolę parafrazy i pożytki zeń płynące dla uczestników rozmowy.
- Typy i formy pytań.
- Rola pytań w procesie rozmowy z klientem.
- Słowa „miny”.
- Cecha-Zaleta- Korzyść.
- Język korzyści .
- Technika lejka.
4. Sprzedaż przez telefon:
5. Zachowania asertywne w kontakcie z klientem:
- Schematy postępowania asertywnego w sytuacjach trudnych.
- Asertywna odmowa.
- Przyjmowanie krytyki.
6. Jak rozpoznać i chronić się przed manipulacją?
- Techniki stosowane przez klienta
- Sposoby ich neutralizacji
7. Trudne sytuacje i obiekcje:
- Zachowanie agresywne i sposoby radzenia sobie z nimi.
- Techniki radzenia sobie z obiekcjami
- Obiekcje typowe i często wysuwane przez klientów.
8. Standard rozmowy telefonicznej:
- Jak przygotować się do rozmowy.
- Odbieramy telefon.
- Dzwonimy do klienta.