Autor: Joseph Wera – Trener Trenerów, Coach, Motywator
Zdobyta wiedza pomoże Wam lepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach, z którymi spotykamy się na szali szkoleniowej. Sami jednak wiecie, że najlepszym nauczycielem jest życie więc cofnijmy się do roku 2009, bo jak mawiał Mark Twain: „Lepiej uczyć się na błędach innych niż swoich, bo to mniej boli”.
GRA W „ZABIĆ TRENERA”
Tego dnia nie zapomnę do końca życia. Jest piękny słoneczny poranek 12 października 2009 r. Jestem na sali szkoleniowej i czekam na uczestników szkolenia ze sprzedaży dla handlowców. To obszar szkoleniowy, w którym czuję się jak ryba woda w wodzie, bo pracowałem w sprzedaży 17 lat. Pomimo tego czuję małą tremę ponieważ, jest to pierwsze szkolenie dla nowego klienta i od niego zależy, czy wezmę cały duży projekt. Zależy mi więc, aby szkolenie wypadło jak najlepiej.
Jestem świetnie przygotowany: plan szkolenia dokładnie rozpisany, ćwiczenia przemyślane, dopasowane do specyfiki branży. Nic nie może mnie zaskoczyć. Do sali powoli schodzą się uczestnicy. Jak zwykle z uśmiechem witam się z każdą wchodzącą osobą. Nawiązują się pierwsze miłe rozmowy. Jest super. W pewnym momencie podchodzi do mnie Piotr (imię zmienione) i wita mnie następującym tekstem: „Cześć jestem Piotr. Przyjechałem tu bo musiałem, choć wiem , że wszystkie szkolenia to strata czasu. Jeżeli mi odpowiesz na pytanie jak sprzedać towar klientowi, który nie ma pieniędzy i ma pełny magazyn to stwierdzę, że było warto przyjechać, jeżeli nie to znaczy, że lepiej było ten czas spędzić na rynku niż na szkoleniu”.
Przyjąłem jego atak na powitanie z uśmiechem i aby nie wdawać się w niepotrzebną dyskusję odpowiedziałem mu: „Mam nadzieję, że to szkolenie pomoże Tobie radzić sobie lepiej z realizacją planów sprzedażowych, gdy klienci mają dużo towaru. Czy tak będzie odpowiesz sobie na to pytanie sam po zakończeniu szkolenia”. Piotr się uśmiechnął i usiadł. Pomyślałem sobie: „ Jest dobrze” i rozpocząłem szkolenie ćwiczeniem w grupach, które miało określić jakie umiejętności posiadają handlowcy i jakie postawy przyjmują, gdy klient stawia opór. Uczestnicy bardzo się zaangażowali w ćwiczenie, chcąc osiągnąć cele, które wyznaczone były w zadaniu. Ćwiczenie trwało dłużej niż zwykle i choć uczestnicy nie zrealizowali założonego celu było świetnym studium przypadku do analizy zachowań i postaw. Rozpoczęła się burzliwa analiza ćwiczenia. Gdy większość uczestników zaczęła dochodzić do tego, gdzie popełniono błędy i jak w prosty sposób można było osiągnąć cele odezwał się Piotr uważając, że on nie będzie nic zmieniał w swoim zachowaniu, zarzucając jednocześnie błędy osobom z grupy przeciwnej. Próbowałem, spacyfikować kolejny atak personalny Piotra, ale bezskutecznie. Na Sali zaczęła się „jatka”, którą musiałem przerwać przymusową wcześniejszą przerwą kawową. W czasie przerwy emocje nieco opadły i przeszliśmy do następnego modułu mającego nauczyć uczestników konkretnych narzędzi pracy z oporem klientów.
Gdy przeszliśmy do etapu przygotowania do scenek z nowo poznaną techniką przełamywania Piotr powiedział, że nie będzie nic przygotowywał, bo to bez sensu. Odpowiedziałem mu, że decyzja, czy będzie się przygotowywał czy nie, należy do niego. Po ćwiczeniach przeszliśmy do podsumowania. Grupa zaczęła podsumowywać, że to świetne narzędzie na zjednywanie sobie nastawionych na „NIE” klientów. Piotr miał inne zdanie, że to w ogóle nie przydatne i po co się tego uczyć. No i wtedy nie wytrzymałem i wdałem się w nim dyskusję oraz zacząłem go przekonywać, jak może mu się to przydać, i to był mój błąd. Piotr tylko na to czekał, aby publicznie potwierdzić swoją tezę, że szkolenie jest bez sensu i zaczął atakować mnie i całą ideę szkolenia. Nie wiedziałem wtedy, że właśnie dałem się wciągnąć w grę „zabić trenera”, czyli wszystko co powie trener jest złe.
Jeżeli wyczujesz, że jakiś uczestnik przyszedł z takim zamiarem na Twoje szkolenie, najważniejsze nie dać wyprowadzić się z równowagi. Twój oponent tylko na to czeka, by wykazać Twoje niekompetencje. W końcu po to przyszedł.
TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z ATAKIEM UCZESTNIKÓW
Czy nam się to podoba czy nie, nie zawsze uczestnicy będą się z nami zgadzać. Czasami jest to gra w „zabić trenera”, a czasami tylko naturalny opór przed zmianą, który może przerodzić się w atak na trenera, jeżeli zachowamy się niewłaściwie. Co więc zrobić, aby zawsze wyjść z ataku na nas obronną ręką:
Słuchaj, tego co mówi oponent
Skoncentruj się na treści, a nie na formie, która rzeczywiście może Cię urazić.
Sparafrazuj zdanie słuchacza
To pozwoli Ci na lepsze zrozumienie jego intencji, a uczestnikowi da poczucie tego, że to co mówi jest ważne i słuchane. Dzięki temu będziesz również miał czas na przygotowanie odpowiedzi. Np.„ Rozumiem, że ta technika Twoim zdaniem nie będzie działać”.
Dopytaj
Zadając pytanie otwarte możesz dowiedzieć się więcej o podłożu ataku i zweryfikować przypuszczenia na podstawie odpowiedzi, czy uwagi oponenta może mają podłoże racjonalne np.: „W jakich sytuacjach Twoim zdaniem ta technika nie będzie działać?”/ „Czego się obawiasz stosując tę technikę?”
Przerzuć dyskusję na grupę
W sytuacji ataku na Ciebie warto wykorzystać grupę, która przejmie ciężar dyskusji i często stanie po Twojej stronie, np. „A co inni uważają na ten temat?”, „ Jak mogą Wam się przydać te techniki w pracy?”
Podziękuj za uwagę – unikaj reakcji obronnych
Przejście do obrony sprawia, że osoby „chcące Cię zabić” przystąpią do wzmożonego ataku. Nie kłóć się, one tylko na to czekają, by wdać się w dyskusję i udowodnić, że mają rację. Unikaj sformułowań: „mam inne zdanie”, „nie zgadzam się z Tobą”- to zaproszenie do dyskusji. Lepiej podziękować za uwagę i oddać głos grupie, np.: „Dziękuję Ci za tą uwagę. Co inni o tym myślą?”.
Nie próbuj przekonywać na siłę do swoich racji
Osoby, które przyszły z określonym zamiarem nie będą słuchały Twoich argumentów. Daj „przestrzeń” oponentowi. Lepiej powiedz: „Masz prawo mieć inne zdanie/ Masz prawo tak uważać/ Masz prawo mieć inne doświadczenie”.
Doceń oponenta, zrób z niego eksperta
Często dobrą reakcją jest stwierdzenie. „To co Pan mówi jest bardzo interesujące, zobaczmy co na to pozostali słuchacze” lub „Dobrze, że o tym mówisz”. Docenienie to bardzo skuteczna technika zjednywania sobie trudnych uczestników. Osoba, którą docenisz publicznie będzie miała opory przed ponownym atakiem na Ciebie. Mało tego, zdarzyło mi się klika razy, że na kolejnym szkoleniu mój oponent stawał się moim „gorącym” zwolennikiem i bronił jak lew tego co nauczałem.
Przyznaj mu częściowo rację
Ludzie uwielbiają mieć rację i lubią ludzi, którzy przyznają im rację. Znając tą zasadę przyznaj częściowo rację oponentowi i dopytaj go o szczegóły, aby mógł przedstawić swoje zdanie lub zamilkł, jeżeli nie ma nic do powiedzenia. Pozwoli to wyjść Tobie z „twarzą” i nie wdać się w niepotrzebne przepychanki. Np.: „Masz rację, nie ma techniki która działa zawsze i wszędzie. Kiedy Twoim zdaniem ta technika będzie nieprzydatna ?”
Zastosuj technikę przeramowania
Bardzo ważne w rozmowie z osobą, która Cię atakuje jest niedoprowadzenie do „wojny personalnej”. Aby to osiągnąć ważne jest aby nauczyć się nie odbierać oporu słuchacza jako ataku personalnego. Jeżeli będziesz czuł pozytywne nastawienie do rozmówcy i zaakceptujesz jego prawo do odmiennego myślenia unikniesz niepotrzebnych utarczek słownych lub gry w „zabić trenera”. Jedną z technik pozwalających uciec od tej gry jest przeramowanie, czyli nadanie atakowi pozytywnej intencji. Np.:
Uczestnik: „ Nie, ta technika jest bez sensu!! ”
Trener: Rozumiem, że zależy Ci na uczeniu się sensownych technik”.
Podsumowując – moje pierwsze spotkanie z grą w „zabić trenera” niestety zakończyło się porażką, ale było początkiem do pracy nad sobą. Na szczęście na kursie trenerskim dowiedziałem się jak radzić sobie skutecznie z takimi jak i innymi trudnymi sytuacjami. Mam nadzieję, że moja historia będzie dla Was nauką jak zachować się podczas ataku na Was w czasie szkolenia. Bo przecież „Co Cię nie zabije to Cię wzmocni”.
9 października, 2015
