Autorka: Joanna Grabska – Coach, Mentor, Trener
Potrzeba klienta, to nie odrębne wydarzenie
W procesie sprzedaży handlowcy traktują potrzeby klienta, jako odrębne wydarzenie, niezależne od innych czynników. Na niemal wszystkich szkoleniach pracowników (szkolenie sprzedażowe, szkolenia trenerów) i we wszystkich modelach sprzedaży uczy się handlowców języka korzyści i zadawania pytań w celu zbierania informacji, rozwiązywaniu problemów klientów.
W branży ubezpieczeniowej – na przykład – najczęściej przejawia się to w pokazywaniu klientowi korzyści wynikających z zakupu polisy lub ewentualnych strat, jakie klient może ponieść, kiedy coś się wydarzy, a on nie będzie miał polisy lub funduszu inwestycyjnego. Tak naprawdę, każdy powtarza te same korzyści: szeroki asortyment, dobre marki, obsługa, lepsze warunki niż u konkurencji, dopasowanie do indywidualnych potrzeb, słowo wytrych „ jakość”. I w gruncie rzeczy każdy sprzedawca, po wielu wysiłkach, zdobywa określonych klientów.
Gdzie jest brakujące ogniwo?
TRADYCYJNY I CIĄGLE POWTARZANY PROCES SPRZEDAŻY NIE BIERZE POD UWAGĘ PROCESU ZMIANY, który to proces musi przejść klient, aby podjąć decyzje o zakupie.
Prosty przykład z Twojego życia:
Wyobraź sobie, że twój szef mówi, że od jutra zmieniasz sposób działania, np. wymieniają Ci cały system komputerowy, ponieważ jest nowy, bardziej efektywny i oszczędzi twój czas. Szef „sprzedaje” Ci ewidentną korzyść – oszczędność czasu i efektywność działań. I jakoś mało prawdopodobne jest, że reagujesz na to z entuzjazmem – prawda ?
Dlaczego?
Bo jesteś przyzwyczajony do danego systemu – działania, myślenia, podejmowania decyzji. Nagła i narzucona zmiana wywołuje Twój opór, nawet w sytuacji, kiedy obiektywnie może być to potrzebne i jest dobre dla Ciebie.
Każdy z nas, w tym także Twoi klienci, ma SWÓJ własny system przekonań, zasad, oczekiwań, którym – uwaga !!! – tak naprawdę daleko do racjonalnych i logicznych. Zatem podejmując decyzję musi on przegrupować, przemyśleć, podjąć zmiany swojego „ systemu”. W codziennej praktyce, do własnego systemu przekonań danego klienta dochodzą: stereotypy, obawy współmałżonka, opinie znajomych , na które nie masz wpływu, ale za to one wpływają na postawy i decyzje Twojego klienta.
Obiekcje powstają , ponieważ proces sprzedaży IGNORUJE KWESTIE SYSTEMOWE i KWESTIE, KTÓRE KLIENT MUSI ROZWIĄZAĆ, KIEDY CIEBIE NIE MA.
Systemowe, czyli na przykład:
Niby drobiazgi, ale wszystko to narusza status quo, wymaga zmiany, a przecież to, co ma do tej pory, jest zadowalające. Umiejętności i zadania handlowe koncentrują się na zbieraniu informacji, zrozumieniu potrzeby, pokazaniu korzyści płynących ze współpracy lub produktów, pokazaniu rozwiązań klientowi oraz radzeniu sobie z obiekcjami.
Potencjalny klient kupuje tylko wtedy, gdy czegoś mu brak
Przyjrzymy się procesowi sprzedaży (popularnemu na szkolenie pracowników). Zanim klient podejmie decyzję o zakupie produktu, musi:
Tak naprawdę, problem kupującego (np. jego niezadowolenie ze współpracy z dotychczasowym dostawcą lub niemożność inwestowania) powstało wcześniej, niż Ty się z nim spotkałeś. I bądźmy szczerzy, jeżeli powstało dużo, dużo wcześniej, to znaczy, że to wcale nie jest palący problem.
Skomplikowane? – zatem inny przykład z życia
Załóżmy, że jesteś klientem banku x (na pewno nim jesteś) i od 2 lat nie za bardzo jesteś zadowolony z jego usług. Mimo to, nadal jesteś w tym banku. Pytanie – co Cię naprawdę powstrzymuje od podjęcia decyzji o zmianie? Co musiałbyś wiedzieć, żeby podjąć decyzję? Jak ta zmiana wpłynie na twoje status quo? Jakie inne zmiany za sobą pociągnie? Jak rozwiążesz te inne zmiany?
Kluczowe punkty:
Potencjalny klient ma ostateczną kontrolę nad efektem procesu sprzedaży
Zadziwiające, jak często handlowcy zachowują się tak, jakby wydawało im się, że mogą zrealizować sprzedaż bez pieniędzy kupującego. Na czym polega to zachowanie: to koncentracja na swoim produkcie, usłudze, bez zadawania pytań WSPIERAJĄCYCH PODJĘCIE DECYZJI, koncentracja na pytaniach służących zdobyciu informacji przydatnych tylko sprzedającemu. Tu dobrym przykładem jest analiza klienta (często sprowadza się do wypytywania go o sprzedaż, zarobki i wydatki). Przydatne, ale na tym etapie bardziej handlowcowi, niż klientowi. Jako taka NIE POMAGA POMÓC PODJĄĆ DECYZJI KLIENTOWI.
Pracą handlowca jest wspieranie potrzeb klienta i wspieranie go w procesie podejmowania decyzji
Zmień własne założenia, że masz wszystkie odpowiedzi dla Klienta, na myślenie, że znasz pytania, które pomogą podjąć klientowi decyzję. To efektywniejsze podejście.
Ludzie kupują tylko wtedy, gdy nie są w stanie rozwiązać swoich problemów własnymi siłami
Brakujące ogniwo to WSPIERANIE KLIENTA W PODEJMOWANIU DECYZJI.
TO ZADAWANIE PYTAŃ , KTÓRE POMAGAJĄ KLIENTOWI ZOBACZYĆ PROCES ZMIANY I POMÓC ROZWIĄZAĆ ZAKULISOWE PROBLEMY.
Dzięki systemowi pytań wspierających decyzje przyspiesz swój cykl sprzedaży, podniesiesz sprzedaż o 30-40%.
Pomyśl o tym, jako handlowiec, jako szef. Wiesz, że to wszystko co powyżej napisane to prawda. Nadal jednak robisz to, co robiłeś do tej pory i nie chcesz tego zmieniać. Mam zatem kilka pytań:
9 października, 2015
