Gaum logo

Informacja zwrotna – jak zachować się gdy jesteśmy krytykowani

Autor: dr Paweł Błaszkiewicz – Trener, Doradca biznesowy – ekspert HR, Coach

Zanim zaczniesz czytać ten tekst uprzedzam, że może nie być przyjemnie. Możesz poczuć się dotknięty, a może nawet stwierdzisz, że autor przesadza. A już bardzo jest prawdopodobne, że uznasz iż opisane zjawiska są prawdziwe w stosunku do innych ludzi niż Ty. Będzie o tym jak sobie radzimy ze słuchaniem niemiłych dla nas informacji. Większość ludzi rozumie potrzebę zbierania krytyki swojej aktywności w celu rozwoju i doskonalenia, ale codzienne przykłady z życia pokazujące zachowanie krytykowanych sportowców, menedżerów i pracowników, dają prawo powiedzieć, że raczej sobie nie radzimy ze słuchaniem negatywnych informacji zwrotnych.

Jak byśmy nie próbowali oswoić krytykę od innych, nazywając taką rozmowę feedbackiem, informacją rozwojową, konstruktywną oceną, to nasze ego jest zbyt czujne by dać się nabrać na różne piękne słówka i włącza mózg w stan alarmu. Krytyka boli i to nie jest metafora. Niektórych na przykład boli noga, gdy po rozmowie zbyt mocno w coś kopną. Stres związany z przyjmowaniem negatywnych informacji ma swój fizjologiczny wymiar. Gdy nasze ego jest zagrożone organizm aktywuje różne mechanizmy obronne. Jest zrozumiałe, że nie przyjmujemy od razu krytyki, zaprzeczamy, szukamy usprawiedliwienia, manipulujemy kontekstem sytuacyjnym. Ma to swoje dobre strony, ponieważ w ten sposób w naturalny sposób dokujemy selekcji otrzymanych informacji. Wyobraź sobie co by były gdybyś przejmował się każdą opinią i wdrażał od razu plan poprawy po otrzymaniu krytyki. Niestety budowanie oporu przed przyjmowanie krytyki przychodzi nam zbyt łatwo i szybko możemy zachowywać się selekcjoner przed klubem, który tak skutecznie strzegł drzwi do lokalu, że ten musiał zbankrutować. Trudno nauczyć się konstruktywnej reakcji ma krytykę, a jak powiedział podobno Boris Becker – informacja zwrotna jest śniadaniem mistrzów. Ten znakomity tenisista nawet u szczytu swojej fenomenalnej kariery szukał krytycznych uwag dotyczących swojej gry a wydawało się, że jest absolutnym hegemonem. Co zatem warto rozwijać w zakresie przyjmowania informacji zwrotnej. Proponuję zmierzyć się z kilkoma pytaniami, które dotyczą tego w jaki sposób zwykle zachowujemy się w tej dość trudnej dla naszego samopoczucia sytuacji. Oceń jak sobie radzisz z krytyką. Zastanów się co możesz robić lepiej.

Masz zwyczaj rozpamiętywania niesprawiedliwej oceny. To znaczy, że wszystko z Tobą OK. Zwyczajnie nie wierzę jeśli ktoś mówi, że jest odporny na niesprawiedliwą ocenę. Ktoś kto ocenia może się zwyczajnie pomylić, nie zrozumieć celu do którego zmierzaliśmy, kierować się nieadekwatnymi kryteriami. Nasze całe ciało wręcz krzyczy z oburzenia, a rozum przygotowuje oficjalny protest. Trzeba jednak sprawdzić czy nie zaczynamy nadmiernie przeżywać taką niesprawiedliwą ocenę. Jeśli stale używamy takiego przykładu jako dowód w różnych sporach (na przykład możemy łatwo podważyć jakąkolwiek ocenę kogoś, kto raz pomylił się dając błędną informację zwrotną) to znaczy, że zachowujemy się polityk, który używa wszelkich metod aby pokazać się w lepszym świetle. Złapanie kogoś na tym, że jest nieporadny i pogubił się to świetna okazja do żartu i poprawienia sobie nastroju. Najgorzej jeśli wytworzymy sobie mechanizm pozwalający nam nie słuchać tych, którzy kiedyś nas zranili nieprzemyślanym słowem.

Ludzie, którzy mnie krytykują robią to bardzo nieprofesjonalnie. Pamiętam jedno z zadań na pewnym szkoleniu. Zostaliśmy poproszeni o wypisanie w jaki sposób chcielibyśmy być krytykowani. Bardzo szybko powstała konkretna lista życzeń. Wynikało z niej, że informacja zwrotna powinna być pomocna, konkretna, przekazana w właściwej formie i odpowiednich warunkach. Zupełnie jakby człowiek nie miał emocji tylko chłodny racjonalny rozum. Tak raczej nie będzie. Osoba, która Cię krytykuje również jest w kłopotliwej sytuacji. Często wchodzi w rozmowę z Tobą pod wpływem impulsu, nie ma przemyślanych zdań, ma kłopoty z trafnością oceny wydarzeń, które dotyczą Twojej osoby. Coś się jej nie podoba, ale nie wie jak to nazwać. Łatwiej jest powiedzieć ,że coś nam się nie podoba, trudniej wykazać konkretne zarzuty, a jeszcze trudniej zaproponować coś do poprawy. Taki jest raczej typowy przebieg rozmowy. Nie mamy na to wpływu, ale możemy mimo to dowiedzieć się czegoś ważnego na przyszłość, nawet jeśli ktoś używa generalizacji i używa silnych emocjonalnych określeń. Pod warunkiem, że pokażemy rozmówcy naszą otwartość na informację zwrotną, spróbujemy pomóc „recenzentowi” wyodrębnić zastrzeżenia, wspólnie z rozmówcą przeanalizować krytycznie omawiane sytuacje. To dla mnie jest test umiejętności aktywnego słuchania. Jeśli natomiast pokażemy postawę zamknięcia, swoim zachowaniem okażemy lekceważenie, wkradnie się ironia albo kontr krytyka (np. „to bez sensu co mówisz”) stracimy szansę dowiedzenia się czegoś wartościowego, choć przekazanego w mało profesjonalny sposób.

Po słusznej krytyce, gdy coś rzeczywiście poszło nie tak jak trzeba, masz tendencję do czarnowidztwa. Gdy przeżywamy niepowodzenie w naszej głowie przewija się dramatyczny film. Widzimy kluczowe momenty, które doprowadziły nas do błędu, a nawet mamy wrażenie, że to musiało tak się skończyć. Mamy wtedy tendencję do oskarżania się o brak czujności, naiwność. Ta silna potrzeba wyjaśnienia przyczyn porażki jest zrozumiała i może nam pomóc w przyszłości unikać podobnych wpadek, ale w rzeczywistości warto szybko zakończyć kopanie w przeszłości. Zapamiętane wydarzenia wyświetlają się w głowie w swojej katastrofalnej wersji. Przychodzą nam do głowy udramatyzowane wersje wydarzeń, złość podpowiada co mogliśmy zrobić, co powiedzieć lub jak rozpoznać zagrożenia, aby uniknąć odpowiedzialności za błąd. Najgorzej jeśli uwierzymy, że mamy jaką wadę, stałą cechę, która nas dyskwalifikuje. Poradniki psychologiczne zalecają potraktowanie porażki jako koniecznego etapu rozwoju. Od nas tylko zależy co wniesie do pracy coś co nazywamy roboczo porażką. Jeśli dobrze ja przepracujemy, za kilka lat powiemy, że to było ważne doświadczenie.

W swojej pracy obserwuje sinusoidę informacji zwrotnych. Są okresy gdzie nie dowiaduje się niczego, a zaraz potem jestem zasypany krytyką. Kumulacja informacji zwrotnych, do tego jeszcze z różnych obszarów każde może wyprowadzić z równowagi. Błąd w raporcie, reklamacja od klienta, skarga od partnera i mamy dość. Informacja zwrotna jest strawna jeśli przypomina porcję śniadaniową a nie ucztę przy świątecznym stole. Lepiej więc unikać takiej kumulacji ciosów. Gdy się pozbieramy i odetchniemy będziemy reagować silnym lękiem na kolejną krytyczną uwagę. Jeśli już tak się zdarzy, że czeka nas okres podsumowań, rozliczeń, ocen okresowych i tym podobnych sytuacji w pracy, to warto dać sobie czas na przepracowanie wniosków z tych informacji w dłuższym okresie czasu.

Bardziej niż sama krytyka boli fakt, że otrzymaliśmy niemiłą wiadomość przy świadkach. To oczywiste, że krytyka w obecności innych boli jeszcze bardziej. Mamy wrażenie, że zapada się nasz autorytet, że obserwatorzy patrzą nas z pytaniem „i co teraz?”. Czujemy się zobowiązani do szybkiego reagowania, czyli mówiąc potocznie dajemy się wkręcić w często niepotrzebne dyskusje (potocznie zwanymi pyskówkami). Dla pełnej jasności krytyka w cztery oczy jest zawsze lepsza, ale nie zawsze jest możliwość by z każdym rozmawiać osobno. Na różnych spotkaniach, naradach i odprawach przekazuje się wiele krytycznych uwag. Lepiej skupić się na treści niż na tym jak nas widzą inni w tym momencie. Badania pokazują, że ludzie widząc naszą słabość wcale nie tracą sympatii do naszej osoby. Pod warunkiem, że nie próbujemy manipulować sytuacją w celu obrony ego.

 

Chętnie słucham krytyki od osób bardziej doświadczonych, posiadający wyższą rangę społeczną lub autorytet w swojej dziedzinie. Pamiętam jak po szkoleniu, które prowadziłem podszedł do mnie zestresowany bardzo młody człowiek z pytaniem czy mógłby coś zasugerować jeśli chodzi o moje warsztaty. Oburzyłem się na to jak ktoś taki śmie oceniać moją pracę. To się pewnie przełożyło na mowę ciała, bo choć powiedziałem „słucham” to pewnie mój ton i postawa przypominała pozycję boksera przed walką. Gdy krytykuje nas ktoś, kto nie ma takich kompetencji jak my warto przypomnieć sobie jak wiele mogą dostrzec osoby świeżo wchodzące w dany temat, oraz jak często mylą się eksperci w danej dziedzinie. Zatem bądź czujny również gdy słuchasz uwag od doświadczonego praktyka, uznanego autorytetu, bo nawet ktoś taki może nie mieć racji akurat w Twoim przypadku. Jak trudno przyjąć informację zwrotną od osób z poza naszej dziedziny świadczy przykład innego tenisisty. Jerzy Janowicz tak się zdenerwował podczas konferencji prasowej, że aż krzyczał do dziennikarzy – kim jesteście, żeby nas krytykować, kim jesteście, że macie oczekiwania?

Jakość mojej pracy zależy w bardzo dużym stopniu od opinii innych ludzi. Czy zanim ktoś został nauczyciel, dziennikarzem, specjalistą w administracji, konsultantem zdawał sobie sprawę jak ważna będzie kwestia wizerunku jego osoby wśród klientów i współpracowników i szefów. Lekarza bronią udane zabiegi, inżyniera opracowane rozwiązania, menedżera wyniki zakładu. Dla reszty ludzi krytyka jest elementem procesu pracy. Naiwnością jest oczekiwać, że wszystkim będzie się podobać to co robimy. Jeśli Twój sukces zależy od opinii innych nie czekaj aż sam do Ciebie przyjdzie feedback. Najczęściej jest wtedy za późno i robi się tzw. afera. Jeśli na przykład rodzice w szkole pójdą do dyrektora w celu żądania zmiany nauczyciela, to niestety ktoś tu cos przespał. Lepiej robić wszystko, aby szukać krytyki u osób, które mają wpływ na naszą karierę. Zachęcać do zgłaszania choćby malutkich zastrzeżeń. Chyba, że jesteś jedynym informatykiem w firmie, który potrafi serwisować bazę danych.

W mojej pracy nie ma miejsca na błąd. Presja wyników, oczekiwania przełożonych, napięte plany działań wymagają od nas mobilizacji sił, a nie refleksji. Informacja zwrotna daje szansę i możliwości doskonalenia się, ale nie pomaga wykazać się lub wręcz popisać swoją skutecznością Dlatego tak bardzo jesteśmy wrażliwi na krytykę gdy walczymy z realizacją celów albo o pozycję w grupie. . Gdy trzeba zadbać o wizerunek najlepiej pokazać, że krytyka jest bezzasadna. Tylko, że to jest klasyczne błędne koło. Bez refleksji nie wiemy gdzie tracimy energię na działania zbyteczne, a gdzie nam brakuje wiedzy i umiejętności aby działać prościej i łatwiej.

Jak wiem czego chcę to tylko od mnie zależy czy to osiągnę. Nie przejmuję się żadną krytyką, bo to tylko ludzka zawiść i zazdrość. Taka postawa wobec odbierania krytyki jest dziś w naszym kapitalistycznym świecie pokazywana jako oznaka twardość charakteru i silnej motywacji. Gdzieś w takim podejściu pojawia się rozczarowanie jakością otrzymywanej krytyki i to też jest wskaźnik zdrowego rozsądku. Gdy aktorzy i sportowcy przejmowali się każdym komentarzem pod ich adresem to dawno już by się wypalili. Jeśli jednak ktoś wypracował sobie istny pancerz od którego odbija się każda krytyka to prawdopodobnie tkwi w typowym złudzeniu poznawczym dotyczącym przewartościowania własnych kompetencji i możliwości kontroli wydarzeń.

To nie moja wina, a inni na moim miejscu osiągnęliby jeszcze mniej. Każdy woli szukać przyczyn błędów w czynnikach leżących poza zakresem naszego wpływu. Tym bardziej, że najczęściej jesteśmy częścią procesu, zależni od współpracy wielu osób, zdani na realizację decyzji które zapadły bez naszego udziału. Zwróć jednak uwagę czy przypadkiem nie jest to Twój ulubiony leitmotive po otrzymaniu krytycznej uwagi.

Wyciągam wnioski z otrzymanej krytyki na te dotyczące mojej osoby oraz środowiska w którym funkcjonuję. Czym innym jest ocena Twoich kompetencji, a czym innym recenzja wykonanego dzieła. Jeśli krytyka powoduje, że kruszy się nasza samoocena, tracimy wiedzę o sobie co potrafimy, zaczynamy łączyć fakty z przeszłości w fatalistyczy ciąg niepowodzeń to czeka nas wizyta u terapeuty albo zmiana zawodu.

Jestem tylko człowiekiem, ale to mój atut a nie usprawiedliwienie. Wystarczy chwila refleksji, by przypomnieć sobie z jakim wyzwaniami mierzymy się w dzisiejszym życiu. Nasze doświadczenie to nie tylko o opowieść o sukcesach i chwilach chwały, ale też o zawodzie, wstydzie i rozczarowaniu. Idea psychologii pozytywnej Tylko dzięki temu, że popełniam błędy mogę być coraz lepszy. Na pewno znasz powiedzenie, co nas nie zabije to wzmocni.

Nie wiem o czym ten tekst, jak ktoś jest nieudacznikiem to żadne informacje zwrotne mu nie pomogą. Brawo! Jeśli tak uważasz, to bardzo długo nikt Cię nie krytykował. Może jesteś szefem, który tkwi w ślepym punkcie i nie wiesz co Twoim pracownikom przeszkadza. Może doskonale zaadoptowałeś się w organizacji i wiesz jak unikać zadania pułapki, zlecenia miny albo trudnych projektów skazanych na porażkę. Może miałeś szczęście i wszystko w życiu Ci wychodzi. Przepraszam, że zmarnowałem Twój czas. W każdym razie trochę zazdroszczę a trochę współczuję.

gaum Grudzień 23rd, 2015

Zobacz dla kogo pracowaliśmy